È targata Kiki Lab – Ebeltoft Group la ricerca condotta sulle principali catene del retail internazionali e relativa alla Cross-canalità. Kiki Lab, istituto – laboratorio specializzato nel Retail a 360°, è membro fondatore e unico rappresentante in Italia di Ebeltoft Group, che comprende 20 società di consulenza specializzate nel retail e che offre un’ampia gamma di servizi per aiutare i Retailer a innovare, restare competitivi e raggiungere i propri obiettivi sia in ambito nazionale che internazionale.
Lo studio ha preso in considerazione 144 catene retail internazionali, di cui 10 italiane, di abbigliamento ed elettronica di consumo.
Il termine “Cross-Canalità” identifica la capacità di un’azienda, in ambito retail, di innescare sinergie e circoli virtuosi tra canali fisici e digitali. Il web può infatti contribuire a migliorare l’esperienza in-store senza reciproche cannibalizzazioni, offrendo nuove possibilità per l’azienda di interfacciarsi con il cliente e migliorarne l’esperienza d’acquisto.
La metodologia dell’indagine è stata quella del Mystery Web-Shopping: per ogni Retailer è stato navigato il sito e visitato un negozio, analizzandone diversi aspetti, confrontando le due esperienze e verificandone il livello di coerenza e integrazione. È stato preso in esame un acquisto online, con il ritiro in negozio e la restituzione del prodotto, quando previsto dal retailer. Ai fini di verificare forma e livello di cross-canalità sono stati utilizzati 47 indicatori, raggruppati in cinque categorie (coerenza dei servizi, ricerca online, acquisto offline, clicca&ritira e politiche di reso).
I risultati dello studio hanno eletto Marcopolo “Campione Italiano di Cross-Canalità”, con un punteggio del 48% in classifica, in buona compagnia a livello europeo dove hanno primeggiato catene come Fnac in Francia, Debenhams in Gran Bretagna e El Corte Ingles in Spagna.
Un risultato che inorgoglisce e rappresenta un nuovo stimolo a proseguire nella strada intrapresa di sviluppo della rete di punti vendita, di miglioramento dei servizi al cliente e di un crescente coinvolgimento del cliente stesso mediante strumenti online e offline, quali, tra gli altri, social network, applicazioni per smartphone e tablet, corporate blog e sito e-commerce.
